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2021-05-11 16:55 (화)
“AI가 상품설명·자산관리” 은행권, AI 앞세워 디지털 전환 ‘속도’
“AI가 상품설명·자산관리” 은행권, AI 앞세워 디지털 전환 ‘속도’
  • 장미란 기자 pressmr@
  • 승인 2021.04.16 11:14
  • 댓글 0
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[사진출처=신한은행]

[오늘경제 = 장미란 기자]

은행들이 인공지능(AI)을 활용한 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 

AI 챗봇 서비스를 고도화하고, 빅데이터와 AI를 연계한 고객 맞춤형 자산관리 서비스를 선보이는 등 다방면에서 변화가 이뤄지고 있다. 

코로나19로 비대면이 강화되면서 진행돼 온 디지털 전환에 최근 금융소비자보호법 시행이 탄력을 더했다는 분석이 나온다. 
 
금소법 시행으로 설명의무가 강화되면서 대출이나 펀드 등 금융상품 가입 절차와 시간이 늘어난 것이 AI 도입과 고도화를 부추겼다는 것. 

금융당국도 상반기 AI 판매 가이드라인을 내놓는 등 금소법 시행에 따른 은행의 디지털 전환을 뒷받침한다는 계획이다. 

16일 은행권에 따르면 신한·하나·우리은행이 이날 새로운 AI 기반 서비스를 내놨다. 

신한은행은 AI 챗봇 서비스인 ‘오로라(Orora)’의 지식품질 관리 기능을 고도화했다고 밝혔다. 

이번 고도화는 ▲지식 품질관리체계 구축 ▲데이터분석 기반 개인화 서비스 ▲다양한 채널 연계 등을 위해 지난해 9월부터 추진됐다.

신한은행은 300만건의 챗봇 상담이력 분석 및 11만건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변의 정확도를 향상시킬 수 있는 지식체계를 만들었다.

특히 지식품질관리 고도화에는 업계 최초로 정답유사율, 체감정답률 등 새로운 지표를 도입했다. 이를 통해 신한은행은 매일 3만건 이상의 챗봇 상담 이력을 전수조사해 사용자 질의에 따른 정답유사율이 평균 96% 이상 유지 중이다.

또 최근 질문 조회, 다빈도 질문 스크랩 등 챗봇 이용 고객 행태를 분석해 ‘MY 서비스’ 기능을 새롭게 추가했다.

신한은행 관계자는 “이번 고도화를 통해 정답률을 개선하고 지식 관리 역량을 내재화해 챗봇의 다양한 서비스 확장을 위한 기반이 됐다”며 “앞으로 신한 쏠(SOL)의 305개 서비스와 4492개 화면을 분석해 고객들의 이용패턴에 기반한 챗봇서비스를 제공할 계획”이라고 말했다. 

[사진출처=우리은행]

우리은행은 AI뱅커(인공지능 은행원) 개발에 나선다. 

이를 위해 전날 서울시 중구 소재 우리금융디지털타워에서 딥러닝 기반 영상합성 기술 스타트업 라이언로켓과 업무협약을 체결했다. 

AI뱅커는 딥러닝 기술을 기반으로 영상과 음성의 합성을 통해 특정인물의 외모, 자세 및 목소리를 반영해 가상의 은행원을 구현하는 것은 물론, AI뱅커와 상담하는 고객의 음성을 분석하고 이해해 실제 은행원이 상담하는 것과 동일한 역할을 수행한다. 

다음달부터 직원 연수프로그램(AI교수) 및 행내 방송(AI아나운서)에 도입되며, 향후 스마트 키오스크 화상상담 업무 등 점차 업무 범위를 확대해 나갈 계획이다. 

우리은행 관계자는 “실제 은행원과 동일 수준의 은행 업무상담이 가능한 AI뱅커를 육성해 대고객 편의성을 증대시켜 나갈 계획”이며 “향후 AI뱅커 고도화를 통해 상담원, 심사역, 내부통제 등 다양한 금융업무로 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다. 

[사진출처=하나은행]

하나은행은 다양한 데이터를 기반으로 고객의 금융 패턴과 라이프 스타일을 정밀 분석해 맞춤형 자금관리 서비스를 제공하는 ‘하나 자금관리 리포트’ 서비스를 선보였다. 

이 리포트는 고객의 월간 거래를 분석해 ▲월별 잉여자금산출 ▲입출금 거래 분석 ▲출금 성향 분석 등 개인화된 리포트를 매월 초 제공한다.
 
은행 내부 빅데이터 전문 조직인 AI빅데이터섹션과 하나금융융합기술원이 참여해 자체 개발한 AI 알고리즘이 적용했으며, 고객의 하나은행 거래 뿐 아니라 오픈뱅킹 및 소비 성향 데이터 등 외부·비정형 데이터까지 분석해 AI 알고리즘의 정확도를 높이고 서비스의 수준을 높였다. 

오늘경제


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