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2021-02-27 00:25 (토)
김상원 롯데 그린카 대표, 리스크관리 부실에 강도높은 '퇴진론' 확산…"발등에 불 떨어졌다"
김상원 롯데 그린카 대표, 리스크관리 부실에 강도높은 '퇴진론' 확산…"발등에 불 떨어졌다"
  • 이재훈 기자 holic1007@
  • 승인 2021.01.18 16:13
  • 댓글 0
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[사진출처=그린카/사진편집=오늘경제]
[사진출처=그린카/사진편집=오늘경제]

[오늘경제 = 이재훈 기자]

카셰어링 서비스를 제공하는 그린카(대표 김상원)가 신축년 새해 초부터 또다시 시스템 장애가 발생했다. 매년 수차례 반복되는 시스템 장애로 고객들의 불만이 글에 달했다. 결국 브랜드 이미지와 신뢰도 추락으로 이어지면서 ‘역량 강화’와 ‘미래시장 주도’를 강조한 김상원 그린카 대표의 자질론도 도마위에 오를 조짐이다.

18일 업계에 따르면 그린카를 이용하던 고객들이 지난 13일 어플리케이션(앱) 시스템 장애로 3시간가량 이용객들이 이도 저도 못하는 황당한 일을 겪었다. 실제 장애가 발생한 시각 커뮤니티 사이트에는 앱 서비즈 장애로 고객들의 불만 사항들이 쏟아졌다.

한 커뮤니티 사이트에는 “앱 접속이 되지 않아 1시간째 반납을 못 하고 있습니다”라며 “내 시간은 누가 보상해줄까요”라고 밝혔다.

고속도로 휴게소를 이용하던 고객들은 차량 문이 열리지 않아 꼼짝없이 휴게소에 갇히는 일도 발생했다. 정작 앱 장애로 피해를 본 고객이 고객센터에 전화 연결을 시도해도 상담원과 연결이 되지 않은 채 방치되면서 고객의 불만을 키웠다.

다음날 그린카 홈페이지에는 ‘1/13 서비스 장애 관련 안내’라며 공지를 올렸다. 해당 공지에는 지난 13일 서비스 장애로 불편을 겪은 고객들에게 사과와 함께 보상 안내 내용이 담겼다.

보상 대상은 장애시간 중 대여 중인 고객, 장애기산 대 예약 고객(대여시작 예정) 등이다. 그러나 차량을 이용하지 못했음에도 불구 대금을 환불해 주지 않거나 일부 금액만 포인트로 환급해주는 등 피해보상 매뉴얼에 대한 지적도 제기됐다.

문제는 시스템 장애가 이번이 처음이 아니다. 앱 접속 불가로 인해 피해를 본 고객들의 사례는 인터넷 검색을 통해 쉽게 찾아볼 수 있을 정도로 빈번하게 발생했다. 그럴 때마다 고객들의 문의가 늘면서 고객센터가 불통이 되는 현상도 반복되고 있다.

카셰어링 서비스의 핵심은 어플리케이션 시스템이다. 고객은 앱을 통해 차량 예약과 대여 시간 변경, 반납, 문 제어 등 모든 서비스를 이용할 수 있다. 그러나 반복되는 앱 문제로 소비자들의 불만은 이미 극에 달해있다.지난 2019년 7월에도 그린카 앱 장애로 서비스가 일시적으로 중단됐었다. 당시 이용객들은 불만이 폭주했고, 사측은 ‘그린카 앱 일시 접속 불가 안내’라고 공지를 올리고 사과했다.

두 달 뒤 11월에도 똑같은 일이 발생했다. 당시 고객은 추운 날씨에도 차량 대여를 위해 대여하는 곳까지 가서 앱에 접속을 시도했지만, “서버연결에 실패하였습니다”라는 안내를 받았다. 이날도 그린카는 공지를 올리고 고객들에게 사과했다.

시스템 장애가 발생할 때마다 그린카는 ‘사과문’ 공지를 올리며 “안정적인 서비스 제공에 최선을 다하겠다”라고 말하고, 불편사항은 언제나 고객들의 몫으로 남았다. 이런 반복된 장애와 사과문에 고객들은 이제 새삼스럽지 않은 모양새다. 

상황이 이렇다 보니 자연스럽게 그린카를 이끄는 김상원 대표에 대한 자질론도 도마위에 올랐다.

김상원 대표는 현대캐피탈, 싸이더스FNH를 거쳐 2010년 롯데렌탈에 합류해 경영혁신팀장, 전략기획팀장을 역임했다. 특히 그는 롯데렌탈의 중장기 사업전략 수립과 같은 기획업무 분야에서 뛰어난 수완을 발휘했다. 이후 2019년 2월 그린카 대표이사에 선임됐다.

그린카는 지난 2011년 국내 최초로 등장한 카셰어링 업체로 알려져 있다. 당시 카셰어링 시장을 홀로 개척하는 등 최초 카쉐어링 상용화에 성공한 업체다. 그러나 현재 국내 1위 카셰어링 업는 쏘카가 자리하고 있다. 그린카는 2위에 머물렀다.

쏘카는 지난해 업계 최초로 회원수 600만명을 돌파했다. 전국 4000여 개의 쏘카존과 1만2000 대의 공유 차량을 보유하고 있는 것으로 알려졌다. 반면 그린카는 회원수 350만명, 전국 3200여 개 그린존과 9000여대의 차량 보유로 회원 수에서부터 2배 가까이 차이가 벌어져 있다.

매출액으로 비교해보면 그 차이는 무려 6배로 커진다. 2018년 쏘카와 그린카 매출은 각각 1594억원, 317억원으로 5배 이상 차이가 났다. 그러나 작년 3분기 기준 쏘카 1916억원, 그린카 330억원으로 격차가 6배로 벌어졌다.

이런 상황에 올해 롯데그룹 신동빈 회장은 “CEO부터 변해야 한다”라며 “각자의 업에서 1위가 되는 데 필요한 투자는 과감하게 진행해야 할 것”이라고 강조했다. 특히 "업계에서 가장 먼저 시작했음에도 부진한 사업군이 있는 이유는 전략이 아닌 실행의 문제였다"라고 지적했다. 상황이 이렇다 보니 일각에서는 김 대표 임기 2년 만에 퇴진한 가능성마저 제기되고 있다. 

또 다른 일각에서는 롯데렌탈이 추진하는 그린카 지분 매각에도 악영향을 미칠 수 있다고 우려 섞인 목소리를 내놓는다. 롯데렌탈은 지난해 말 주관사를 선정해 그린카 지분의 최대 30%를 매각하는 작업을 진행 중이다. 그린카 지분구조는 롯데렌탈 85%, GS칼텍스 10% 등이다.

오늘경제


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