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2020-10-27 06:55 (화)
[정종기의 AI시대 저널리즘] 인공지능(AI)이 일자리 일부를 대체하고 있다
[정종기의 AI시대 저널리즘] 인공지능(AI)이 일자리 일부를 대체하고 있다
  • 장미란 기자 pressmr@
  • 승인 2020.10.12 14:08
  • 댓글 0
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정종기 박사
정종기 박사

인공지능(AI)이 개인과 기업에 상당한 영향을 미치며 발전하고 있다. 

인공지능은 사람처럼 학습하고 사고할 수 있는 능력을 가진 프로그램이다. 일반적으로 인간의 지능이 필요한 작업을 컴퓨터가 수행하도록 훈련하는 기술을 말하며, 이 기술을 통해 기계는 로직을 적용하고 복잡한 데이터를 이해해 추정할 수 있게 된다. 즉, 기계가 입력된 데이터에 숨겨진 패턴과 연관성을 식별해 스스로 학습하는 것이다. 기계는 대량의 정보를 수집한 후 주요 특징 추출, 분석 기법 결정, 코드 작성 및 분석 실행을 거쳐 지능형 결과를 출력하며 이 모든 과정은 자동화된 프로세스로 진행된다. 여기서 자동화된 프로세스라는 것은 인적 개입을 최소화한 상태로 진행되는 것을 말한다. 

또 인공지능은 그 자체로 존재하는 것이 아니라, 컴퓨터 과학의 다른 분야와 직간접으로 많은 관련을 맺고 있다. 특히 현대에는 정보기술의 여러 분야에서 인공지능적 요소를 도입해 그 분야의 문제 풀이에 활용하려는 시도가 매우 활발하게 이루어지고 있다. 

인공지능 기술을 활용한 비즈니스 프로세스의 자동화와 고객서비스 업무를 지능화하려는 시도가 금융 및 통신 서비스업을 중심으로 확산되고 있다. 최근의 디지털 트랜스포메이션 흐름에서 주목받는 기술 역시 머신러닝, 딥러닝, RPA 등 사람을 중심으로 한다는 공통의 특징을 가지고 있다. 즉, 주목받는 기술들은 사람을 더 편하게 해주고 고차원적 업무에 집중할 수 있도록 지원하는 기술들이다. 예를 들면, 의도적인 사기성 금융 거래 식별부터 다양한 고객의 질문에 답하는 챗봇에 이르기까지 다양한 개별 작업을 자동화 및 지능화하며 발전하고 있다. 또 인공지능과 사물인터넷(IoT)을 활용해 다양한 산업현장에서도 자동화와 지능화를 통해 생산품질을 개선하고 비즈니스 운영을 개선하는 사례가 늘고 있다.

인공지능이 코로나시대에 더욱 조명을 받는 이유는 현시대에 다양한 산업에 적용 가능한 가장 파괴적인(disruptive) 기술이기 때문이다. 최근에 실시된 IT리더 대상의 CIO설문조사 결과나 CIO 팬데믹과 비즈니스가 받은 영향에 대한 설문결과에서도 대다수가 인적 자본 비용을 고정하거나 줄이는 수단으로 인공지능을 적극 고려하고 도입하겠다는 의지를 보이고 있다. 이 결과는 코로나19상황이 지속됨에 따라 경기가 하락되고 있고 경기 하락이 심화될 경우 인공지능을 산업에 적용하는 수요가 더 늘어날 것임을 예상할 수 있다.

해외에서의 인공지능 활용 사례를 살펴보면, 먼저 미국 대형 건강보험사 앤섬(Anthem)은 환자의 건강 상태 예측부터 서비스 관련 분쟁 완화에 이르기까지 각종 업무를 인공지능과 머신러닝 솔루션을 도입해 사용하고 있다. 앤섬은 당뇨병, 심장병 같은 만성 질환 환자로부터 수년간 축적된 의료데이터를 분석해서 이 내용을 비슷한 질환을 않고 있는 다른 환자와 대조해서 치료 결과를 예상하고 있다. 앤섬은 보험금 청구 및 기타 서비스의 진행 상황을 모니터링해 이와 관련된 고객 불만을 탐지하는 과정에서도 인공지능을 사용하고 있다. 수백만 건의 고객 통화 내용에서 수집한 데이터를 분석해 인공지능이 고객이 불만을 제기할 가능성이 높은 고객을 찾아내서 선제 대응을 통해 문제 상황을 예방하는 데에도 사용하고 있다.

다음은 머신러닝을 활용한 운영개선 사례이다. 미국 매사추세츠에서 크랜베리와 자몽 등을 재배하고 관련 제품을 생산하는 오션 스프레이(Ocean Spray)는 머신러닝을 활용해 지난 3년간의 과거 데이터를 종합해 매출 증가 추세를 예측할 뿐만 아니라 경쟁사 프로모션 패턴을 분석해 시즌별 매출 격차를 해결하고 있다. 또 오션 스프레이는 크랜베리 수확량을 높이기 위해 협력업체를 대상으로 크랜베리의 색과 크기, 그리고 토양 및 기후 조건을 비롯한 여러 변수를 분석하는 방식으로 머신러닝을 활용하고 있다.

사무용품 전문회사 오피스디포(Office Depot)도 인공지능을 활용해서 개인화 서비스를 개선하고 있다. 기존에 축적된 다양한 데이터를 활용해 고객을 세분화한 다음, 고객 이탈, 고객 생애 가치, 밀접하게 관련된 제품 등을 예측한다. 또 딥러닝 기능을 활용해 사용자별 실시간 제품 추천 서비스를 제공하고, 고객 선호도를 파악해 추천 서비스를 더욱더 향상시키고, 교차판매(Cross selling) 및 상향판매(Upselling) 모델을 개발해 ‘맞춤형 제품 및 서비스’를 개선하고 있다.

인공지능이 인간의 일자리 일부를 대체하고 있는 것은 분명하다. 아울러 인간 직원이 일을 더 잘할 수 있도록 도움을 주고 있는 것도 분명하다. 그리고 인공지능의 알고리즘이 직장 내 동료가 되는 것도 현실화되고 있다. 

점점 지능화돼 가고 있는 인공지능 챗봇의 역할은 시간이 지날수록 가치가 더 해질 것이다. 일부 전문가들은 머지않은 미래에 카카오톡 또는 페이스북 메신저와 같은 소셜기반 커뮤니케이션이 컨택센터 상담원 역할을 대체할 수도 있다고 예상하고 있다. 

공장 생산 현장에서도 인공지능과 인공지능을 탑재한 로봇이 현장 작업자 옆에서 작동하면서 사람과 함께 역량을 강화하고 있다. 이렇듯 인공지능과 같은 지능형 소프트웨어와 나란히 협력하는 사람이 늘어날 전망이다. 

우리가 상상할 수 있는 거의 모든 종류의 비즈니스 프로세스에서 이런 현상이 나타날 것이다. 인공지능의 진정한 가치는 지식 생산성을 획기적으로 높여서 더 큰 시너지를 만들고 기업의 성과를 높이는 것이라 할 수 있다. 인간과 인공지능이 서로의 강점을 살려 협업하는 미래가 기대된다. 

<정종기박사, 얼라이언스코리아 대표 / 한국미래융합연구원 대표 / 한국외국어대학교 겸임교수>

오늘경제


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