2019-11-18 15:10 (월)
[오늘경제] 정서공유는 사람간 소통의 출발점이다
[오늘경제] 정서공유는 사람간 소통의 출발점이다
  • 조건섭 칼럼니스트
  • 승인 2019.10.28 11:58
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표

[오늘경제 = 조건섭 칼럼니스트] 한눈에 보는 오늘경제, 사람의 정서(情緖)란 무엇일까? 마음에서 일어나는 여러 가지 다양한 감정 또는 그러한 감정을 불러 일으키는 기분이나 분위기를 말한다. 정서공유는 사람간 소통의 출발점이다. 2002. 월드컵에서 붉은 악마의 옷을 입고 함께 응원하고 승리를 했을 때 서로 모르는 사람과 어깨동무를 하면서 춤을 추었던 기억이 있을 것이다. 기쁨과 즐거움의 공유로 같은 행동을 하면 같은 느낌이 나온다. 우리의 뇌에는 ‘거울뉴런’이 있다. 즉 다른 사람의 정서를 흉내내도록 프로그램이 짜여져 있다. 이것은 1996년 이탈리아 신경과학자 자코모 리촐라티(Giacomo Rizzolatti) 연구팀이 원숭이 실험을 통해 밝혀진 이론이다. 

정서를 공유하지 못하면 비호감으로 낙인 찍힐 수 있다. 비호감은 3초안에 결정된다. 정서를 공유하는 가장 쉬운 방법은 상대방과 같은 행동을 하는 것이다. 예를 들면 로버트 치알디니 박사의 ‘설득의 심리학’에 눈여겨볼만한 내용이 있다. ‘공동체험 학습효과’다. 흑인과 백인이 혼합되어 있는 학교에서 인종간 편견과 갈등이 지속적으로 일어났다. 로버트 자욘스의 ‘단순반복노출효과 이론’으로 인종간의 문제를 해결하려 했지만 이론적 한계가 드러난 사건이다. 그의 이론대로라면 얼굴을 자주 보면 호감이 생기고 친해져야 하지만 이와 반대로 매일 얼굴보는 흑인과 백인 사이에는 갈등만 커져갔다. 그런데 어느날 야외 캠프장에서 사건이 발생했다. 인근 마을로 음식을 구하러 가던 중 트럭이 깊은 구덩이에 빠져 꼼짝도 안했던 것이다. 캠프에 참여했던 흑인 학생과 백인 학생들이 서로 힘을 합해 트럭을 구덩이에서 끄집어 내었는데 그 사건을 계기로 인종간 갈등이 줄어들었다는 이야기다. 공동목표를 위해 서로 힘을 합해 성공한 사례가 늘어나면서 흑인과 백인 사이에 갈등과 불화는 점점 줄어들고 서로 같은 친구로 인식하게 되었다. 공동목표를 이루기 위해 같은 행동을 한 결과에서 성공이라는 기쁨의 정서 공유로 친구가 된 사례다. 

우리는 좋은 일 즉 아기돐, 결혼, 칠순 등이 있으면 초대를 하여 잔치를 한다. 왜할까? 자신의 기쁨을 이웃과 나누기 위해 잔치를 한다. 이처럼 혼자 살 수 없는 우리는 감정과 기분을 이웃과 나누기 위한 열망이 아주 강하다. 

필자는 식당을 운영하면서 정서공유를 위한 인간관계의 틀을 만들기 위해 몇가지 놀이를 준비했다. 처음 방문한 낯선 식당에서 평생 잊을 수 없는 재미와 즐거움을 서로 공유함으로써 고객과 친분을 쌓기 위해서다. 예를 든다면 악어이빨 게임, 가위바위보 게임, 블랙잭 카드 게임 등이 있다. 물론 여기에는 상호 댓가가 따른다. 고객이 지면 명함과 다음에 이 지역으로 올때는 반드시 필자의 식당을 방문하겠다는 약속을 받아내고 필자가 지면 음료수, 소주, 맥주 중 한가지를 제공한다. 처음에는 낯설지만 이 게임을 한판하고 나면 10년지기 친구처럼 친밀한 관계로 발전되어 있다는 것을 확인할 수 있다. 

정서를 공유한다는 것은 다른 사람의 정서표현을 똑같이 해주는 것이다. 어떻게 공유할까? 스킨십을 하고 기쁘고 즐거운 마음을 함께 느끼고 같은 마음으로 표현한다. 상대방의 기쁜 일이 나의 기쁨인 것처럼 말이다. 친구의 승진소식 글을 본다면 내가 승진했을때의 기분처럼 댓글을 통해 그 사람의 기쁨을 똑같이 표현해주는 것이다. 이처럼 정서공유가 친구의 마음을 얻는다. 인간은 본능적으로 다른 사람과 정서를 공유하고 싶어한다. 집단에 소속되고 싶은 욕구가 있기 때문에 사람들은 무의식적으로 사회적 상호작용을 통해 모방을 하고 따라한다. 스마트폰을 빠르게 스크롤하면서도 페이스북 ‘좋아요’가 많은 글에 대해서는 멈추고 한번 더 보게 되고 글의 내용과는 관계없이 무의식적으로, 자발적으로 ‘좋아요’를 누르게 된다. 이러한 행동을 ‘동조효과’라고 한다. 식당은 이제 밥만 팔던 시대는 지났다. 고객에 대한 심층적 분석과 이해를 통해 고객의 바라는 것에 대한 충족은 물론 정서공유를 통한 유대감 높은 인간관계는 가게의 고객층을 더욱 탄탄하게 만들 것이다. 내 가게의 즐거움과 행복을 고객과 나눌 수 있는 분위기 조성과 친절한 서비스 응대가 필요하다. 고객접점에서 경험하는 인간애적 감정을 느낄 때 고객과의 서로 밀접하게 연결되어 있는 공통된 느낌은 더욱 커질 것이며 재방문율 또한 높아질 것이다. 


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