[조건섭의 외식마케팅] 친절(親切) 서비스는 고객의 고통을 없애주는 것
[조건섭의 외식마케팅] 친절(親切) 서비스는 고객의 고통을 없애주는 것
  • 조건섭 전문기자
  • 승인 2019.06.10 11:30
  • 댓글 0
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표

[오늘경제 = 조건섭 전문기자] 서비스에서 친절은 기본이다. 친절한 서비스가 고객만족을 만들고 고객만족이 브랜드 힘을 만들어내는 초석역할을 한다. 

친절이란 본래의 의미는 무엇일까? 우리는 고객에게 친절해야 한다고 늘 말은 하지만 친절에 대한 진정한 의미를 아는 것일까? 서비스업에 종사하는 사람들이라면 매일 매일 친절한 서비스라는 문구를 수도 없이 보고 듣는다. 웃으면 친절일까? 90도 허리를 굽히고 인사를 하면 친절일까? 한자로 친(親)이란 뜻은 친할 친, 절(切)은 끊다, 갈다, 바로잡다 등의 다양한 뜻이 담겨있다. 따라서 친절은 대하는 태도가 매우 정답고 고분고분한 태도를 말한다. ~을 베풀다, ~을 가르쳐주다를 내포하는 말이다. 그렇다면 친절의 절(切), 즉 끊다의 의미는 무엇일까? 

친절의 어원은 여러 가지가 있겠지만 일본의 사무라이 정신에서 유래되었다. 일본 막부시대 각 성(城)의 성주들이 자기 세력확장을 위해 전쟁을 많이 했다. 전쟁에서 패했을 때 장수들은 할복자살이라는 극단적인 선택을 했다. 전쟁에서 패한 책임을 다하기 위해서다. 일본 무사들은 자신의 과오를 책임질 때 할복으로 대신했다. 죽을때까지도 자신의 위엄과 예절의 지키려고 했던 무사도(武士道) 정신을 엿볼 수 있다. 할복자살을 한다고 해도 죽기전까지 그 고통은 이루말할 수 없을 것이다. 이때 심복이나 절친한 동료가 고통을 없애주기 위해 긴 칼로 목을 베는데 이러한 행위가 친절, 즉 아주 친한 사람이 죽어가는 동료의 고통을 끊는다는 말이다. 마지막 가는 동료에게 베푸는 것이 극한 정성의 친절일까? 

전쟁터에서 목숨을 걸고 싸워야 하는 절대절명의 순간에 동료간 의리와 애정은 이루말할 수 없었을 것이다. 죽음으로 자신의 책임을 다하려는 동료의 숭고한 위엄과 예절을 지켜주려는 진정한 사무라이 정신이다. 친절은 이러한 목숨보다 더한 전우애와 인간애라는 깊은 의미가 숨어있을 것이다. 오늘날에도 일본 기업은 자신의 과오가 알려질 때 기업 대표가 과오를 책임지기 위해 소비자들 앞에서 사과의 뜻으로 엎드려 절을 하고 꿇어앉아 있는 모습을 종종 볼 수 있다. 

소비자가 사고싶은 물건을 구매를 하는 과정에서 지갑에서 돈을 꺼내면 우리의 뇌에서는 무슨 일이 벌어질까? 소비자는 돈을 지불할 때 아주 짧은 순간이지만 뇌안에서는 고통을 지각한다고 한다. 스탠포드대 브라이언 너슨(Brian Knutson) 교수의 비용지출에 대한 신경학적 예측의 연구에서 소비자가 좋아하는 상품을 볼 때와 가격을 볼 때 그리고 지갑에서 돈을 꺼내서 돈을 지불할때의 3가지 단계로 자기공명 영상을 통해 분석했다. 자신이 좋아하는 상품을 볼때는 즐겁고 재미를 느끼지만 가격을 볼때는 살까 말까 망설여지는 상황에 직면하고 해당 상품을 구매하는 과정에서 돈을 꺼낼때는 고통을 지각한다고 한다. 이때의 고통은 화상을 입을 때 또는 칼로 베인듯한 상처의 고통이라고 한다. 불에 데인 고통, 칼로 베인 고통은 상처가 아물면 고통도 사라지지만 불친절을 경험한 고객은 뇌안에 평생 고통의 기억으로 남는다는 것이다. 

이러한 고통에 대한 사실을 안다면 매장에서 점주는 고객들이 돈을 지불할 때 고통을 덜어줄 수 있는 다양한 방법을 고민해야 한다. 위에서 언급한 친절의 의미를 생각할 때 진정한 의미의 친절(親切)은 사무라이 정신처럼 목숨보다 더한 인간애(人間愛)로 앞으로도 계속 친해져야할 고객의 칼로 베인듯한 고통을 끊어주는 것이다. 고통을 덜어줄 수 있는 방법은 무엇일까? 즉 고객의 칼로 베인듯한 고통을 안느끼게 해주는 것이 중요하다. 자신이 지불하는 돈의 가치보다 점주로부터 받는 상대적인 혜택이 더 크다고 인지할 때 고통은 순간 감소된다. 고객이 돈을 지불할 때 느끼는 고통은 어떤 것이 있을까? 고객은 이런 질문을 떠올릴 것이다. 돈을 지불한 만큼 가성비, 가심비가 높은 메뉴일까? 식사를 하는 내내 직원은 진심어린 서비스와 기분좋은 미소를 지을까? 행여 무관심, 무표정, 무뚝한 표정으로 맛있게 먹으려고 준비하는 나의 기분을 해치지는 않을까? 주문한 메뉴는 돈을 지불한 액수만큼 진짜 맛있을까? 손해보는 것은 아닐까? 음식이외에 느낄 수 있는 작은 혜택은 무엇이 있을까? 고객이 웃는 표정속에서도 뇌안에서는 순간 이러한 내용들이 번개처럼 스치면서 수학계산을 하듯이 연산작용을 할 것이다. 그 수학적 연산은 손을 쓸 수 없을만큼 빠르게 일어나는 찰나의 순간이다. 

좋은 예로 메뉴판을 보고 음식주문을 할 때 메뉴 가격을 보는 순간 표현은 하지 않지만 깊은 내면 속에는 이미 칼로 베일만큼의 많은 고통을 느낄 것이다. 그런데 테이블에 주문한 음식을 전달할 때 계산서를 함께 비치해두고 가는 경우를 종종 볼 수 있다. 식사를 하는 동안 테이블에 있는 계산서의 계산 예정금액을 곁눈으로 힐끗볼 때마다 고통스럽지 않을까? 술집이라면 술과 안주를 추가로 주문하려고 할때마다 마음놓고 추가 주문하는 것도 부담스럽고 어려울 것이다. 더욱이 계산 예정금액을 볼때마다 밥값을 내가 해야 하나? 아니면 각자 부담해야 하나? 별의별 상상을 다하면서 식사를 한다면 불안한 마음으로 밥맛이 날까? 이런 경우는 계산서가 보이지 않도록 테이블에 뒤집어 놓는 지혜가 필요하다. 체인점 ‘연안식당’의 경우 계산서가 별도로 없고 대신 계산서 크기의 미니 보드판에 테이블 번호만 기재되어 있다. 식사를 마치면 테이블 번호 보드판만 계산대에 가져가면 된다. 이처럼 고객이 식사를 하는 동안 뇌에서는 숫자에 대한 연산작용이 일어나지 않도록 세심한 배려가 필요하다. 

소비자는 자신의 돈과 마음에 드는 상품을 맞교환하는 과정에서 고통과 불안심리를 경험한다는 것을 엿볼 수 있다. 식당은 탐색속성의 일반 상품과는 달리 경험속성이 강한 상품이다. 즉 현장에서 음식만 소비하는 것이 아니라 식당 분위기, 직원 서비스, 물리적인 쾌적한 환경 등 다양한 경험을 한다. 즉 단순히 물건만 구매하는 것이 아닌 물건이외의 부가적 경험이 포함된 상품을 구매하는 것이다. 이러한 부가적인 경험이 상품의 가치를 높일 수도 있고 떨어뜨릴 수도 있다. 불친절한 말한마디, 냉냉하고 무표정한 서비스에 밥맛이 떨어질 수도 있다는 말이다. 

위의 계산서 사례에서 언급한 바와 같이 고객의 내면 속까지 깊이 헤아린다면 음식 상품의 가치를 높일 수 있는 요소들이 너무나 많다는 점을 알아야 한다. 이것이 외식업의 가장 큰 장점이다. 고객이 입장하는 순간부터 친절한 영접은 고객의 잠재적 고통을 덜어주고 신뢰를 한다. 식사를 하는 동안 고통을 제거하면서 돈을 지불한 댓가 이상의 가치와 혜택을 줄 요소가 많다. 고객 앞에서 항상 친절해야 하는 이유다. 

오늘경제, STARTUPTODAY


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