[조건섭의 외식마케팅] 음식점에서 고객의 뇌는 언제 즐거울까?
[조건섭의 외식마케팅] 음식점에서 고객의 뇌는 언제 즐거울까?
  • 조건섭 전문기자
  • 승인 2019.05.13 10:54
  • 댓글 0
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표

[벤처창업신문 = 조건섭 전문기자] 인간의 뇌는 어떠한 경우에 즐거움을 느끼고 쾌감을 느낄까? 뇌과학 전문가에 의하면 맛있는 음식을 먹을 때와 변화를 느낄 때 즐거움을 느낀다고 한다. 즉 새로운 변화를 느끼고 새로운 경험을 할 때 쾌감을 느낀다. 뇌안에 도파민 세포가 있다. 도파민 세포는 쾌락과 쾌감을 주는 보상에 반응한다. 맛있는 음식을 먹을 때 도파민 세포가 반응한다. 누군가로부터 칭찬을 받았을때도 도파민 세포가 반응한다. 예측을 한 보상과 예측을 하지 못한 보상에 반응이 다르다는 연구결과(김학식, 이타주의자의 은밀한 뇌구조)가 있다. 따라서 소비자는 예측되지 않은 새로운 변화에 반응한다. 이렇듯 소비자는 즐거움을 추구하기 위해 항상 새로운 것을 원하고 새로운 것에 반응한다. 최신의 신선한 상품을 원한다. 구글 검색창에 키워드 ‘New’를 입력해서 검색해보자. 검색결과 약 25,270,000,000개의 정보가 검색되고 가장 많은 양의 숫자다. 

뇌안의 신경세포는 동일한 것을 계속 경험하면 지루해 한다. 우리의 뇌는 항상 변화에 눈을 뜨고 있다. 즉 정지된 사물보다는 움직이는 대상 즉 변화에 더 시선을 두는 것은 물론 소비자의 트랜드가 빠르게 변화하는 이유이기도 하다. 

최근 커피계의 애플, ‘블루보틀’이 드디어 서울 성수동에 1호점을 선보였다. 첫날 매장은 그야말로 인산인해(人山人海)를 이뤘다. 문을 열기도 전인 새벽부터 긴 줄이 늘어섰고 커피 한잔을 마시기 위해 무려 3시간을 기다렸다고 한다. 블루보틀 커피는 기존 커피와는 차원이 다르다. 메뉴를 주문받자 마자 등을 돌려 커피머신에서 커피를 뽑는 반자동화된 스타벅스와는 달리 핸드드립이다. 머신커피보다는 다소 시간이 걸리지만 소비자는 이제 기계로 카피(copy)된 커피가 아닌 세상에서 단 하나뿐인 나만의 커피를 마시고 싶어 한다. 매장에서 바리스타가 오로지 고객의 눈과 입을 보면서 메뉴의 선택결정만을 기다렸다가 커피기계에만 의존하던 작업과정을 이제는 전문 바리스타의 커피를 추출하는 과정에 직간접적으로 관여를 함으로써 바리스타의 전문성, 커피를 대하는 마음과 정성이 우러나는 커피를 맛보게 된다. 

바리스타가 고객과의 커피에 관한 커뮤니케이션을 통해 커피를 소개하고 주문을 받으면 분쇄된 원두커피를 드리퍼에 담아 뜨거운 물을 조심스럽게 부어가면서 뜸을 들이고 커피의 반응을 세심하게 살핀다. 다시 1~2초 기다렸다가 다시 물을 부어 내리면서 잘 우려진 커피한잔을 기다리는 고객에게 전달한다. 

기계로 찍어내던 머신 커피와는 다른 자신만의 향이 우러나지 않을까? 핸드드립 커피는 결국 커피를 내리는 사람의 ‘마음의 향’이다. 자신을 위해 전문 바리스타의 정성스러운 태도와 자세에 지켜보는 고객의 마음도 훈훈하지 않을까? 이렇게 정성들여 내린 커피를 보면 나를 향한 진심어린 마음에 다시한번 감동하지 않을까? 커피는 원산지 생산자와 바리스타의 마음을 커피 애호가들에게 전하는 정성의 향이다. 그 향이 고객과 이어질 때 그것이 곧 세계인을 이어가는 진정한 커피 브랜드다. 이처럼 소비자들에게 체인점 블루보틀 커피는 새로운 경험이다. 

음식점의 현실을 한번 들여다 보자. 대부분 창업할 때 했던 인테리어, 집기비품, 메뉴가 몇 년이 지나도 항상 그대로다. 변화가 어려운걸까? 블루보틀의 경우는 커피라는 상품의 본질은 같아도 커피를 추출하는 서비스 과정이 다르기에 소비자의 호기심과 뇌안의 쾌감 세포를 건드렸다. 고객에게 전달하는 커피인식의 변화다. 프랜차이즈 외식 브랜드의 경우도 경쟁 브랜드 출현으로 매출 감소가 지속되면 브랜드 컨셉의 본질은 그대로 유지하면서 내외장의 인테리어의 변화로 성공하는 브랜드가 종종 있다. 

음식점의 경우도 1년 내내 항상 똑같은 메뉴가 아니라 변화를 주어야 살아남는다. 경쟁이 치열해지고 소비자는 항상 새로운 것을 원하기 때문이다. 계절메뉴, 신메뉴 개발 등으로 항상 변화하고 있다는 것을 인식하도록 해야 한다. 이와 아울러 매장의 분위기도 바꿀 수 있다면 많은 비용을 들이지 않고서도 다른 사람들이 생각할 수 없는 변화를 줄 수 있는 것들이 많다. 예를 들면 벽면에 액자내용, 테이블 크로스, 테이블 위치, 직원 앞치마를 바꾸기만 해도 매장의 분위기가 달라진다. 같은 것도 다르게 표현하는 방법이 중요하다. 소비자는 변화에 아주 예민하다. 예를 들면 남성의 경우 양복을 입을 때 넥타이 색상 하나만 바꿔도, 여성의 경우 립스틱 색상이나 머리 스타일만 바꿔도 전체 인상이 달라진다는 것을 알 수 있다. 이렇듯이 미세한 부분에서도 변화는 인식된다. 소비자의 변화에 맞추지 못하면 결국 시장에서 도태될 수 밖에 없다. 매출감소에 의한 식당 폐업의 원리다. 이처럼 우리의 뇌는 경험하지 못한 새로운 것에 굉장한 즐거움을 느낀다. 장동선 뇌과학자는 변화를 할 수 있는 새로운 생각들을 하고 뇌안의 창의력을 발휘하려면 새로운 장소를 가고 새로운 사람을 만나는 것이 필요하다고 말한 바 있다. 온종일 매장에서 같은 일을 반복하면서 일하는 것도 중요하지만 새로운 변화 준비를 위해 다른 경쟁업체를 방문해 새로운 것을 관찰하고 배우는 것도 좋은 본보기가 될 수 있다. 이와 아울러 고객에게 한걸음 더 다가가서 고객의 이야기에 경청하고 새로운 정보를 자주 듣는 것도 좋은 방법이다. 고객 뇌안의 굉장한 즐거움과 쾌감을 주는 도파민 세포가 반응하도록 매장에 새롭게 바꿔야 할 것들이 무엇이 있는지 체크리스트에 기록을 하면서 작은 것부터 실천해보자. 
 

벤처창업신문, STARTUPTODAY


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