[조건섭의 외식마케팅] 단골고객도 외도를 한다 - 소통과 배려 관점
[조건섭의 외식마케팅] 단골고객도 외도를 한다 - 소통과 배려 관점
  • 조건섭 전문기자
  • 승인 2019.04.29 14:46
  • 댓글 0
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표

[벤처창업신문 = 조건섭 전문기자] 배우자 외도의 심리학적 측면에서 본다면 결혼생활의 내면욕구는 ‘인정과 소통’을 원한다. 배우자로부터 인정받고 싶어하는 요소들이 충족되지 않으면 누구나 외도의 유혹에 빠질 수 있다. 결혼생활이 오래 지속되다 보면 습관화의 심리기제 작용으로 아주 매력적인 배우자와 살아도 시간이 지나면 이성으로 느끼지 못한다. 

우리가 나이들면 흔히들 ‘이성에 대한 사랑의 감정이 아니라 情으로 산다’고들 말하는 이유다. 행복한 부부관계는 솔직한 대화와 존중, 그리고 세심한 배려만이 그 관계를 유지해나갈 수 있다. 부부관계라고 하더라도 이와같은 마음없이 모든 것을 지나치게 당연하게 받아들이면 결혼생활이 불행할 수도 있다. 

행복한 부부관계를 잘 유지하려면 자신의 결혼생활에서 부부간 대화가 부족한 것은 없었는지, 서로에 대한 존중과 배려에 부족한 것은 없었는지 다시한번 되돌아 보고 점검하고 개선해나가야 한다. 

위에서 언급한 바와 같이 식당에서 단골고객도 같은 맥락이다. 단골고객도 경쟁업소에 유혹을 받기 일쑤다. 즉 단골고객도 외도를 한다. 유혹에 이끌려 가든, 스스로 찾아가든, 지인의 등에 떠밀려 끌려서 가든 언제든 경쟁업소로 한번이상은 가보기 마련이다. 이런 일이 반복되면 단골고객과의 관계는 영원히 단절될 수 밖에 없다. 내 식당 메뉴와 경쟁할 수 있는 업소는 고객입장에서 본다면 수없이 넘쳐날 것이다. 주기적으로 그 메뉴가 먹고 싶으면 내 식당으로 오도록 해야 한다. 같은 메뉴를 매일 먹을 수는 없다. 

같은 메뉴를 매일 먹을때의 만족도는 5일이 되면 20%로 뚝 떨어진다는 조사결과도 있다. 정보의 홍수속에 살고 있는 환경에서 보다 각인될 수 있는 ‘매력적인 콘텐츠 개발’에 집중해야 한다. 그래야 잊지 않고 방문하기 때문이다. 그야말로 수많은 경쟁업소를 마다하고 내 식당에 방문하는 고객에 대하여 항상 감사한 마음으로 엎드려 큰 절을 올려야한다. 365일 매일 이벤트를 한다는 마음가짐으로 고객을 응대해야 한다. 매번 똑같은 앵무새 같은 인사말 보다는 상황마다 다르게, 메뉴도 정기적으로 개발하여 점주가 고객의 입맛을 사로잡기 위해 항상 노력하고 있다는 성실한 모습을 보여주어야 한다. 

초면고객이 두 번, 세 번 방문하여 단골이 되면 그 방문을 지극히 당연하게 받아들여지기 쉽다. 오랜 결혼생활을 유지한 부부처럼 말이다. ‘잡은 물고기는 먹이를 주지 않는다’는 옛 속담이 있다. 어찌보면 인간의 심리를 잘 반영한듯한 지혜의 격언이다. 사람은 자신이 가지고 있지 못한 것에 강한 욕구를 느끼지만 자신의 수중에 들어오는 순간부터 서서히 대상에 대한 애착이 점점 사라진다. 우리가 흔히 결혼전 연애할 때와 결혼후의 태도가 달라진다고 말하는 것은 이러한 이유다. 그 먹이를 단골고객에게 주지 않고 SNS광고를 통하여 오지도 않을 외부의 잠재고객에게 주고 있는 것은 아닌지 다시한번 생각해봐야 한다. 

광고는 SNS가 아니라 내 눈앞에 보이는 방문고객이 곧 광고채널이다. 진심어린 미소로 서비스할 때 그것이 방문고객의 마음을 움직이기 때문이다. 우리는 흔히 SNS 광고채널을 페이스북, 인스타그램 등을 말하지만 필자가 생각하는 광고채널은 초면 고객이든, 구면 고객이든 내 가게에 방문한 고객이다. 방문고객을 통해 관심을 얻을 수 있는 매력적인 콘텐츠는 무엇인지, 구매욕구를 자극할 수 있고 오랫동안 기억될 수 있는 콘텐츠는 무엇인지 항상 고민하고 연구해야 한다. 우리는 온라인 광고를 위해 멋진 사진을 찍고 포토샵으로 더 좋게 만들고 시선을 끌 수 있는 광고 카피를 위해 밤새 고민한다. 내 가게에 한번도 방문하지도 않는 타겟을 대상으로 말이다. 얼마나 어리석은 일인가? 

한번 이탈한 고객을 다시 오게 하는데 들어가는 비용은 신규고객 확보비용보다 20배 이상의 마케팅 비용이 더 든다는 연구결과가 있다. 단골고객이 외도를 하거나 이탈하지 않도록 고객관리를 철저하게 해야하는 이유다. 초면고객의 욕구는 무엇인지, 단골고객의 욕구는 무엇인지 세심하게 파악하고 분석할 필요가 있다. 

초면고객에게는 친절과 첫인상 이미지에, 단골고객에게는 감동액션의 환영인사를 해야 한다. 시간과 경제적인 비용을 들여서 내 가게까지 찾아온 고객에게 무관심한 적은 없었는지 다시한번 돌아봐야 한다. 오래된 부부처럼 서로에게 모든 것을 당연하게 받아들이면 안된다. 단골손님이니까 으레껏 다음에 또 오겠지 또는 맛이 좋으니까 당연히 또 오겠지라는 오만한 생각은 버려야 한다. 경쟁이 치열한 환경에서 단골손님에게 잊지 말아야할 마음가짐은 초심(初心)이다. 항상 창업초기의 절실한 마음가짐으로 고객을 응대할 때 그 고객은  오랜 단골고객이 된다. 오늘부터라도 방문고객에게 조금이라도 부족함은 없었는지 매일 노트로 기록을 하고 자기성찰을 하면서 지속적으로 서비스를 개선해 나가야 할 것이다. 

오늘경제, STARTUPTODAY


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