2019-12-06 22:00 (금)
[조건섭의 외식마케팅] 직원을 신바람나게 하는 것 - 신임과 권한부여 관점
[조건섭의 외식마케팅] 직원을 신바람나게 하는 것 - 신임과 권한부여 관점
  • 조건섭 전문기자
  • 승인 2019.04.23 19:40
  • 댓글 0
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 조건섭 소셜외식경영연구소 대표

 

[오늘경제 = 조건섭 전문기자] 필자는 신한대학교 평생교육원 외식업 CEO과정에서 ‘온오프라인 서비스 마케팅전략’을 내용으로 해마다 특강을 진행하고 있다. 강의가 끝나면 이런 질문을 받는다. 강의내용은 아주 공감되고 좋은데 직원들이 말을 듣지 않는다는 말을 이구동성으로 한다. 직원이 점주의 말을 잘 듣게 하는 방법은 여러 가지가 있겠지만 이번 칼럼에서는 직원에 대한 신임과 권한부여에 관한 내용을 중심으로 설명하고자 한다.

맹자는 밥을 먹여주면서 사랑을 주지 않으면 돼지를 키우는 것과 같고 사랑만 주되 존중하지 않으면 짐승을 키우는 것과 같다고 했다. 사람은 존중받고 싶어하는 존재다. 사위지기사자 여위열기자용(士爲知己死者 女爲悅己者容)의 고사성어가 있다. ‘선비는 자기를 알아주는 사람을 위해 죽고, 여자는 자기를 기쁘게(사랑해)해주는 사람을 위해 화장을 한다’는 말이다. 미국의 심리학자이자 교육자인 '존 듀이'는 인간의 근원적인 욕구는 ‘인정받고 싶은 욕구’라고 했다. 인간관계론으로 유명한 '데일 카네기' 역시 같은 의견을 피력한 바 있다. 

상사에게 인정받기 위해 밤늦게까지 일하고, 가족에게 인정받기 위해 평생을 불평한마디 하지 않고 죽을 각오로 일을 한다. 이러한 인정받고 싶어하는 욕구가 일상에서 해소가 안되다 보니 페이스북에서 친구들과의 관계를 통해 일부 충족을 한다. 내가 글을 올렸는데 친구들이 우르르 들어와서 칭찬의 댓글을 단다. 여러분은 가족들으로부터 이런 칭찬을 받아본 적이 있는가? SNS가 인기있는 이유다. 

사람에 대한 존중은 곧 신임이다. 신임을 한다는 것은 그만큼 직원에게 중요한 일을 맡긴다는 의미다. 점주가 식당 전체의 일을 혼자 모두 맡아서 할 수 없다. 작은 참새라고 하여도 오장육부가 있듯이 아무리 작은 가게라고 하여도 오장육부와 같은 시스템이 있고 이것을 기업처럼 운영해야 한다. 기업에도 직책의 중요도에 따라 업무권한이 있듯이 작은 음식점에서도 일선 직원에게 권한위임을 해보면 어떨까? 중국의 훠궈로 세상을 떠들썩하게 만든 ‘하이디라오’의 직원관리 방법을 보면 눈여겨볼 만한 대목이 있다. 최일선 현장 서비스 접점에 있는 서빙 종업원들에게 ‘식사가격 할인 권한’, ‘식사 무료 제공 권한’을 부여하였다. 일반 식당이라면 매니저급 이상의 직원들에게나 가능한 일이다. 

고객만족은 대표자가 아닌 서비스 접점에서 고객과 교류하는 일선 직원의 서비스 태도와 행동에 달려있다. 테이블의 손님은 서빙을 하는 직원이 가장 잘 안다. 하이디라오의 장용 대표는 고객만족을 위한 서비스 응대 직원에게 그 누구도 쉽게 결정할 수 없는 막대한 권한을 주었다. 이것이 직원으로 하여금 책임감을 갖게 하고 대표자에게 신임을 받고 있다는 자긍심과 신바람나게 일할 수 있는 동기부여가 된 것으로 보고 있다. 

여러분이라면 테이블에 서빙하는 말단 직원에게 그러한 권한을 부여할 수 있을까? 복잡한 상황이 발생하는 현장에서 근무하는 일선 직원에게 권한을 주지 않는다면 손님의 마음을 사로잡을 수 있을까? 아마도 대부분 직원들은 돈을 받는 만큼만 일을 하고 손님을 살피고 배려하는 서비스는 귀찮아할 것이다. 또한 서비스를 하는 과정에서 작은 불편한 문제에 봉착해서도 소극적인 응대와 더불어 사장님탓, 규정탓으로 전가할 것이다. 더 나아가 자신감 결여로 손님 앞에서 진심어린 미소는 기대할 수도 없다. 왜 그럴까? 상황을 적극 해결할 권한이 없기 때문이다. 점주로부터 인정을 받지 못한다는 것은 그만큼 마음을 위축하게 만들고 자기효능감을 떨어뜨리게 만드는 원인이 된다. 

점주는 신임할 수 있는 능력있는 직원을 옆에 두고도 점주 자신이 스스로 전지전능한 神이라고 생각하고 중요한 일을 맡기지 못한다. 더욱이 식당 서빙직원이 테이블에 음식을 전달하고 빈그릇을 치우고 홀 청소를 하는 직무조차도 존중하지 않을 것이다. 
일의 관점이 아니라 서비스 관점으로 봐야 한다. 일선 직원의 서비스 태도와 행동에 따라 고객이 이탈할 수도 있고 재방문할 수도 있다. 음식이 아무리 맛있으면 무슨 소용있을까? 개가 사나우면 술이 시어진다(狗猛酒酸)는 고사성어가 있다. 술은 아주 맛있는데 술집 개가 사나워서 안가고 결국 팔리지 않는 술이 시어서 버린다는 뜻이다. 식당도 마찬가지다 음식맛은 좋은데 직원이 불친절하면 두 번다시 가지 않을 것이다. 

직원은 움직이는 식당의 대표 얼굴이고 브랜드다. 직원의 용모와 서비스 태도 및 행동을 보고 점주가 어떤 수준의 사람인지 브랜드를 판단한다. 고객이 보는 관점에서 직원은 브랜드 이미지를 결정하는데 그만큼 중요한 역할을 한다. 직원을 비용으로만 인식한다면 일의 도구로만 생각하기 쉽다. 

맹자는 ‘임금이 신하를 몸의 일부로 생각하면 신하는 그를 심장처럼 생각하고, 임금이 신하를 소나 말로 생각하면 신하는 그를 일개 평민처럼 생각하고 임금이 신하를 잡초처럼 여기면 신하는 그를 원수처럼 생각한다’고 하였다. 직원을 바라보는 인식부터 바꿔야 한다. 믿음이 사람을 웃게 만들고 신바람 나게 만든다. 

직원에 대해 믿음을 보여주는 유일한 기준은 그에게 권한을 주는 것이다. 기업에서 믿음은 승진과 연봉인상이 있지만 식당에서 할 수 있는 일은 나를 대신해서 할 수 있는 일부의 권한을 일선 직원에게 과감히 부여하는 것이다. 고객접점 현장에서는 규정으로 제도화할 수 없는 상황이 너무도 많다. 이런 상황을 일일이 대표자에게 물어보고 결정을 기다릴 수 없다는 말이다. 일선 직원이 점주에게 물어보는 동안 기다리는 고객은 더 불편함을 느끼고 문제해결 지연에 화를 낼 것이다. 

현장에서 신속한 상황판단으로 최적의 서비스를 만들어낼 수 있는 사람은 직원이다. 스칸디나비아 항공사의 젊은 CEO 얀칼슨은 고객이 항공사 직원과의 교류하는 접점시간을 조사한 결과 평균 15초라는 사실을 밝혀낸 바 있다. 이 결정적 순간의 15초가 항공사의 운명을 결정한다고 판단하고 최일선 직원을 중심으로 기존의 피라미드 삼각형의 조직구조를 역 삼각형의 구조로 바꾸고 일선 직원이 고객만족을 위해 적극적으로 일을 할 수 있도록 업무환경을 바꾸었다. 고객과 접촉하는 과정에서 진실의 순간(MOT)이 고객과의 긍정적 상호작용으로 잘 이어지도록 일선 직원에게 상황에 최적화된 업무 자율권을 부여해야 한다.

이와 같이 직원이 신바람나게 일을 할 수 있도록 환경을 만드는 것은 점주의 신임과 권한부여다. 그것이 음식점 분위기를 쾌활하게 바꿀 것이다. 점주로부터 신임을 받아야 자신감도 생기고 적극적인 태도로 바꾸게 됨은 물론 창의력도 생긴다. 뼛속깊은 곳에서 저절로 우러나는 진심어린 미소는 일선 직원에 대한 점주의 신임과 권한부여와 관계가 있다. 

오늘경제, STARTUPTODAY


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