[조건섭의 외식마케팅] 1.4kg의 바보상자 속이면 단골 늘어난다
[조건섭의 외식마케팅] 1.4kg의 바보상자 속이면 단골 늘어난다
  • 조건섭 전문기자
  • 승인 2019.04.08 16:36
  • 댓글 0
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표

[벤처창업신문 = 조건섭 전문기자] 의사가 환자에게 가짜 약을 주면서 이 약을 복용하면 많이 좋아질 것이라고 말하면서 주었더니 환자는 의사 말을 듣고 병이 나았다고 하는 플라시보 효과(위약효과)가 있다. 믿으면 낫는다는 얘기다. 눈을 감고 손에 ‘맛있는 멜론’이 있다고 상상해보자. 상상하는 것만으로 입안에는 벌써 침이 고일 것이다. 이와 아울러 상상하는 것만으로 근육을 만들 수 있다는 해외 기사를 읽은 적이 있다. 상상의 힘이다.

1950년대 외국에서 영상 19도의 고장난 냉동고에서 사망한 사건이 있었다. 한 선원이 포도주 운반선의 냉동창고 속에서 얼어 죽었다. 그는 짐을 다 내렸는지 확인하기 위해 냉동실에 들어갔다. 그 사이 동료가 아무도 없는 줄 알고 밖에서 냉동실 문을 잠궈 버렸다. 힘껏 문을 두드렸지만 어느 누구도 오지 않았다. 죽을 것이라는 공포감에 사로잡혀 결국 그 선원은 얼어 죽었다. 그러나 온도를 확인한 결과 냉동실 온도는 영상 19도였다. 돌아오는 동안 냉동실은 작동되지 않았다. 그런데 그 선원은 왜 얼어 죽었을까? 냉동실은 몸이 언다고 생각했기 때문에 정말로 얼어 죽은 것이다. 생각이 곧 현실이 된 것이다.

이처럼 1.2~1.4kg의 무게를 가진 뇌는 정보를 체계적, 논리적으로 분석하고 처리하는 것 같지만 바보상자다. 오래전 명동에서 지나는 사람들에게 커피 블라인드 테스트를 한 적이 있었다. 테이블 위에 상표가 없는 흰 종이컵에 브랜드 별 커피를 담아 맛보게 하였다. 어떤 커피가 가장 맛있다고 답했을까? 한국 다방커피였다. 그 다음으로 종이컵에 상표를 붙였더니 스타벅스 커피가 가장 맛있다는 응답을 했다. 실제의 물리적 맛과 인식하는 맛이 다르다는 것을 알 수 있다. 이처럼 뇌는 처음에 어떤 정보를 접하느냐에 따라 맛을 다르게 느낀다. 

우리가 가장 쉽게 이해할 수 있는 것은 생수다. 같은 물이어도 브랜드별 물맛 다른가? 브랜드마다 가격차이가 있다. 결국 품질보다는 브랜드마다 느껴지는 인식의 차이다. 필자는 이전에 수원에서 지인 소개로 만두전골 샤브집에 방문했다. 식당에 입장해서 테이블에 앉았더니 직원이 와서 주문을 받았다. 이런 저런 이야기를 하는 중에 만두가 나왔다. 지인께서 “이집 만두는 수제로 빚어요. 아주 맛있어요” 만두 스토리를 이어갔다. 지인 말을 듣고 큰 만두를 하나 집어 맛을 보았더니 수제만두, 입안으로 느껴지는 맛이 다르게 느껴졌다. 만두를 별로 좋아하지 않지만 몇 개를 더 먹었다.

식당내부를 얼핏 살펴보니 수제만두라는 브랜드 컨셉을 중심으로 응축된 핵심 키워드가 보이지 않았다. 설령 있다고 해도 식사를 목적으로 가는 고객은 일일이 살피면서 정보를 찾으려는 적극성과 친절함은 없다. 이런 경우 직원의 입에서 브랜드의 키워드 중심의 스토리를 응축하여 고객에게 한마디의 말이라도 해준다면 처음 방문하는 고객은 기억하지 않을까? 지인과 함께 방문한 집으로만 기억된다. 물론 직원은 표정이 밝고 친절했다. 지인이 수제만두라는 설명을 곁들어 주지 않았다면 필자는 알길이 없다. 그저 평범한 식당으로 인식하게 되고 시간이 지나면 자연스럽게 잊혀질 것이다.

수제만두라는 브랜드 컨셉이 외부 간판과 내부에 고객의 눈에 띄고 느껴질 수 있도록 해야 한다. 시각적 요소로만 일관하지 말고 메뉴를 전달하는 과정에서 키워드 중심의 스토리를 전달한다면 맛의 촉진과 기억력을 높일 수 있지 않을까? 위에 몇가지 사례처럼 고객의 뇌를 선의적으로 속여야 한다. 

“우리 사장님이 수제로 직접 만든 만두인데 손님들이 아주 맛있다고 해요. 맛있게 드세요” 

고객의 뇌를 자극해보자. 맛있다고 말하면 고객은 맛있다고 생각할 것이다. 사장님이 직접 ‘수제만두’라고 말하면 고객의 뇌는 활성화 되어 보랏빛 소를 연상할 것이다. 처음 방문하는 고객에게 최초의 정보를 어떤 키워드로 각인 시킬 것이냐는 그 집을 기억하는 중요한 단초가 된다. 시장에 수많은 공장만두들 속에서 이 세상에 하나밖에 없는, 이 집 사장님이 직접 만든 수제만두에서 맛과 정성, 주인의 진정성이 느껴질 것이다. 쉐프복을 입고 수제만두를 만드는 모습을 큰 이미지 사진에 담아 벽면에 걸어두면 구매과정에서 시각에 의존하는 고객에게는 그 각인효과가 훨씬 더 클 것이다. 해외 연구에 의하면 눈으로만 보면 30% 기억을, 귀로만 들으면 20%, 눈으로 보고 동시에 귀로 들으면 70%를 기억한다는 연구결과가 있다. 이것을 내 식당에 전략적으로 활용해보면 어떨까? 
 

벤처창업신문, STARTUPTODAY


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