[조건섭의 외식마케팅] 직원의 부동자세와 임파워먼트(Empowerment)
[조건섭의 외식마케팅] 직원의 부동자세와 임파워먼트(Empowerment)
  • [벤처창업신문 조건섭 기자]
  • 승인 2019.03.11 09:26
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

조건섭 소셜외식경영연구소 대표

벼룩이가 60cm 뛰는데 30cm 컵을 덮어두면 벼룩이는 뛰는데 컵안 천정에 부딪치면서 학습을 하게 되고 시간이 지나면 28cm만 뛴다고 한다. 여기서 60cm는 사람의 키(170cm)에 비교한다면 63빌딩 2개의 높이를 뛰는 셈이다. 그런데 컵을 다시 치운다고 해도 벼룩이는 28cm만 뛴다. 이와 관련하여 수족관에 붕어 이야기도 있다. 수족관에 붕어가 여러마리 돌아 다닌다. 그런데 수족관에 투명유리를 반으로 막아 둔다. 붕어들은 기존보다 반으로 줄어든 한쪽 공간에서만 물속을 누비면서 다닌다. 그리고 나서 유리 칸막이를 다시 빼내었다. 그런데 아이러니하게도 그 붕어들은 수족관 전체를 다니지 않고 유리 칸막이가 있을 때와 똑같이 한쪽 공간으로만 다닌다.

필자가 벼룩과 붕어 이야기를 하는 것은 식당에서 직원 임파워먼트(Empowerment)에 대한 이야기를 하기 위해서다. 즉 임파워먼트는 업무에 대한 자유재량권이다. 고객접촉의 최일선 현장 직원에게 업무를 일부 위임하고 업무의 의욕과 성과를 이끌어 내기 위한 ‘권한부여’의 의미다. 최근 고객의 다양한 니즈에 대한 신속한 대응이 요구되고 있으며 직원이 직접 의사결정에 참여하는 형태로 현장에서 즉시 서비스관련 업무가 개선되도록 하기 위해 그  활용가치는 매우 크다. 직원 만족도는 물론 고객만족도를 높이는 두 마리 토끼를 잡는 격이다. 

식당에서 일하는 직원들의 업무 자율권을 존중하지 않는다면 소극적이고 이직율도 늘어날  수 있다. 시키는 일만 하려고 할 것이다. 이것은 양방향이 아닌 일방향의 Top Down방식의 커뮤니케이션이다. 점주가 직원에게 이거하지 마라, 저거하지 마라로 일일이 지나친 간섭을 한다면 직원은 점주의 눈치가 보여서 아무것도 할 수 없다. 신뢰할만한 직원을 고용했다면 직원에게 권한을 과감하게 위임을 하는 방법도 좋지 않을까? 

핵심인재를 옆에 두고도 점주가 일일이 업무에 관여한다면 그 직원은 핵심인재가 아닌 ‘매출성과의 수단’으로 인식하게 되면서 자긍심이 떨어지고 부동자세로 변질이 될 것이다. 최일선 현장의 고객접점에서 일하는 직원들이 고객에게 서비스 요청을 받았을 때 그때마다 “잠깐만요. 우리 사장님한테 여쭤보구요”라고 반복해서 말한다면 고객은 어떻게 받아들일까? 복잡한 상황을 일일이 점주가 관여하고 판단하여 지시할 수 없다. 점주의 경영철학을 고객에게 전달할 수 있는 직원을 채용했다면 상황에 따른 판단은 직원이 그때마다 결정해서 행하도록 하는 것이 바람직하다. 이처럼 임파워먼트는 새로운 직원에게 동기부여가 될 수 있고 자긍심은 물론 직무만족도가 높아진다. 업무에 임하는 자세 또한 소극적인 태도에서 적극적인 태도로 바뀐다. 

기업 조직도 마찬가지다. CEO가 모든 업무에 관여하다보면 핵심적인 일을 놓치기 쉬울 뿐만 아니라 전체 업무가 수돗물이 막히듯이 정체될 수 있고 직원의 태도 또한 소극적이 된다. 조직구성원 한사람 한사람 직무가 톱니바퀴처럼 맞물러 부서의 업무가 되고 부서업무가 다른 부서업무와 연결되어 조직 전체의 성과로 나타난다. 그런데 특정 업무가 지연되거나 진행불능 상태라면 전체 업무가 마비된다. 소소한 업무까지 CEO에게 허락을 받아 진행한다면 자연적으로 전체 업무가 지연될 수 밖에 없다. 기업규모가 클수록 직책별 업무전결권이 있다. 직원들의 업무수행능력을 높이고 CEO가 가지고 있는 권한을 직책별 관리자에게 이양해서 실무자의 권한과 책임의 범위를 조정함으로써 조직의 새로운 활력과 환경변화에 대한 대응능력, 창의력을 발휘할 수 있는 환경을 만들어야 한다. 

이미 기업형 식당에서는 이런 임파워먼트에 대한 연구와 실행에서 긍정적인 결과를 만든 사례가 이미 오래전부터 진행되어 왔다. 직원이 몇 명안되는 식당의 경우도 직원의 업무에 대한 자율권 문제를 한번 고민해볼만한 가치가 있다. 그들이 주어진 환경과 최소한의 규정에서 마음껏 일을 할 수 있는 ‘신바람나는 일터’를 만들어 나가야 하지 않을까?


관련기사

댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.