[조건섭의 외식마케팅] 커뮤니케이션 요소의 전달력 크기 인식과 서비스 응대요령
[조건섭의 외식마케팅] 커뮤니케이션 요소의 전달력 크기 인식과 서비스 응대요령
  • [벤처창업신문 조건섭 기자]
  • 승인 2019.02.11 11:44
  • 댓글 0
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
조건섭 소셜외식경영연구소 대표

지난달 신년사 기자회견에서 대통령의 서로 다른 두얼굴의 표정을 두고 갑을논박 논란이 많았던 일이 있었다. 왜일까? 시종일관 환하게 웃는 부드러운 표정에서 한 기자의 국가 경제와 관련한 날카로운 돌직구 질문에 다소 경직된 표정의 모습이 보였다. 물론 경제를 생각하면 누구나 할 것 없이 마음이 무거운 건 사실이다. 필자는 비언어 커뮤니케이션의 중요성에 대해 말하고자 한다. 

같은 말이라도 표정이 다르면 상대방은 어떻게 받아들일까? 같은 말이라도 표정과 말의 맥락(脈絡)이 서로 다르면 그 의미가 다르게 전달된다. 예를 들어 아래 영상을 보자. 다양한 사람들이 출연하여 “사랑해”라고 똑같은 말을 한다. 그러나 얼굴표정은 각각 다르다. “사랑해” 말과 얼굴표정에 따라 전달되는 의미가 이렇게 다르게 느껴진다. 

메르비언법칙의 커뮤니케이션 전달 구성요소는 시각적 요소 55%, 청각적 요소 38%, 언어 7%다. 대통령의 질문에 대한 답변 내용(언어 7%)보다는 TV에 비춰지는 비언어적 요소, 즉 얼굴표정(시각요소 55%)에서 전달되는 의미가 국민들에게 훨씬 더 강력하게 전달된다. 

이와 관련하여 식당에서 고객 컴플레인 발생시 응대과정에서 유사한 사례가 종종 발생한다. 많은 서비스 강사들이 컴플레인 발생시 쿠션언어를 강조하지만 여기에 중요한 핵심이 빠져있다. 

고객입장에서는 쿠션언어의 내용보다는 점주의 진심어린 사과의 얼굴표정과 어쩔 줄 몰라하는 공감태도와 정중한 자세가 더 중요하다. 고객 앞에서 뻣뻣하게 서서 쿠션언어만을 사용해본다고 상상해보자. 고객은 이전보다 더 화가 날 것이다. 즉 다시 말하면 언어보다는 눈에 보이는 점주의 태도와 자세다. 

실제 현장에서 목격한 사례를 지금도 기억하고 있다. 그 식당의 서비스 구조는 셀프다. 즉 메뉴는 주방근무자에게 구두로 주문하고 주방에서 메뉴가 나오면 고객이 직접 테이블로 가져가는 셀프 서비스다. 이러한 과정에서 주문한 음식이 잘못된 순서로 고객에게 전달된 사건이 있었다. 필자는 식사를 하던 중 여성의 날카로운 목소리를 들었다. 내용을 들어보니 자신이 전달받아야 할 메뉴가 실수로 다른 사람에게 전달된 것이다. 

그 여성고객은 주방근무자에게 불평불만을 표현했다. 주방근무자 모두 뻣뻣하게 서서 그 고객을 물끄러미 보면서 “죄송합니다”라는 말만 되풀이할뿐 어느 누구의 얼굴표정도 진심어린 사과의 표정은 아니었다. 고객은 더 화가 나서 카드로 환불받고 나가버렸다. 점주의 진정성있는 사과였다면 잠깐 기다려서라도 주문한 음식을 먹지 않았을까? 왜 굳이 기다리지 않고 불편하게 복잡한 과정을 겪어 가면서까지 카드로 환불까지 받아야 했을까? 주방 근무자들의 말의 내용과 자세, 얼굴표정의 맥락이 일치하지 않았기 때문이다. 그 고객은 또 다른 식당에 가서 점심을 해결해야 할만큼 또 시간이 필요한데 얼마나 화가 났으면 그랬을까? 

실제 컴플레인 고객의 응대에서는 쿠션언어를 사용하는 것도 중요하지만 위의 사례에서처럼 고객의 눈에 보이는 직접적인 요소 즉, 발빠른 응대, 죄송해서 어쩔줄 몰라하는 공감태도, 정중하고 겸손한 자세가 필요하다. 말과 태도, 자세의 일관성이 매우 중요하다. 대통령께서 경제의 여건이 현재 매우 어렵다고 하여도 경직된 표정보다는 보다 자신감있는 태도와 확신에 찬 얼굴표정으로 말씀을 하셨다면 이러한 논란은 없었을 것이다. 

대통령의 얼굴표정과 말하는 태도에서 국민들은 2019년도의 경제에 대한 미래를 보다 긍정적으로 받아들이지 않았을까? 소비자의 85%가 시각적 정보에 의존한다는 조사통계가 있듯이 ‘보이는 것이 전부다’라고 할만큼 사람이나 사물을 판단을 하는데 시각적인 요소는 언어요소보다 더 중요하다는 것을 알 수 있다.


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