[조건섭의 외식마케팅] 배달 언어는 진정성이 담긴 광고카피처럼 고민하라
[조건섭의 외식마케팅] 배달 언어는 진정성이 담긴 광고카피처럼 고민하라
  • [벤처창업신문 조건섭 기자]
  • 승인 2019.02.08 21:03
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
조건섭 소셜외식경영연구소 대표

필자는 이전에 족발집에 배달 주문을 한 적이 있었다. 몇 년전 족발 배달원의 감동 참외 글처럼 필자도 똑같이 “비가 많이 오니까 천천히 조심해서 오세요”라고 주인에게 말했다. 20여분 지났을까? 문을 두드리는 소리가 들린다. 손에는 족발포장 꾸러미를 든 채 중년 남성이 우두커니 서 있다. 필자는 그분께 “비가 많이 오죠? 오시느라 고생많으셨습니다” 먼저 인사를 건넸다. 그는 말없이 필자가 주는 돈만 받고 작은 가방을 뒤적이며 거스름돈을 내어 주면서 “안녕히 계세요”라고 훌쩍 떠났다. 식당 점주와 주문통화를 하고 주문메뉴를 전달하는 짧은 시간 동안 얼굴을 대면한다. 비대면접점과 대면접점을 이야기 하고자 한다. 고객이 식당에 들어와서 1시간동안 식사를 하고 나서는 상황과 고객이 전화로 주문하여 점주가 직접 고객의 집을 방문하는 경우는 마케팅 방법이 다르다.

일반적으로 식당에 방문하여 식사를 하는 경우는 식당 건물외양과 식당내부의 공간구조, 인테리어, 집기비품, 기물류, 조명, 청결상태, 직원의 용모/유니폼과 서비스 행동, 음식 등 다양한 물리적 환경요소에 노출된다. 이들 요소 중에서 특출하게 보이는 하나의 요소가 다른 요소들에도 긍정적인 영향을 주는 ‘후광효과’를 기대할 수 있다. 예를 들어 음식맛은 보통인데 실내장식과 조명이 너무 좋다면 그 식당은 매우 좋은 식당으로 기억을 한다. 그러나 배달의 경우는 물리적 환경요소의 노출이 방문보다는 매우 제한적이다. 식당을 방문해야만 볼 수 있는 건물외양과 식당 공간구조, 여러 직원의 친절한 서비스 태도와 자세, 유니폼, 실내 분위기는 실제 눈으로 볼 수 없다.

배달에서의 고객접점의 요소는 ① 고객이 주문시 비대면접점 전화통화에서 오고가는 30초 안되는 말 ② 배달시 대면접점 상품전달과 계산처리 10초다. 대략 40초동안 점주가 고객에게 얼마나 최선을 다해 서비스에 집중하느냐에 따라 식당 이미지가 결정된다. 고도의 서비스 집중력이 요구되는 대목이다. 그러나 주문시간대도 특정한 시간대에 집중되어 철저한 시간관리가 핵심이다.

배달시간도 고려해야 한다. 사전에 고객에게 배달약속 시간을 말하고 약속시간 이내 배달 한다면 되지만 약속시간 불이행으로 컴플레인의 원인을 초래할 수 있다. 배달약속 시간도 10여분 정도 여유를 두면 더 좋다. 이런 말이 없다면 실제 배달하는 시간과 고객이 기대하는 시간 차이가 크면 클수록 고객 불평불만도 클 것이다.

전화주문 응대시 고객에게 전할 수 있는 ‘의도적인 친절언어’를 개발해야 한다. 광고 카피라이터가 한줄의 광고카피 개발을 위해 며칠밤을 고민하듯이 고객의 마음속이 깊이 파고들 수 있는 인상적이고 기억에 남을만한 말(광고카피)을 설계해야 한다. 그냥 일상적으로 전화를 받는 응대태도는 절대 기억에 남을만한 좋은 인상을 줄 수 없다. 우리 식당이 통화하는 30초는 점주가 어떻게 응대하고 어떤 말을 하느냐에 따라 가게 이미지가 결정된다.

드라마 연기자가 대화 한줄과 5초 연기를 위해 수없이 대본을 읽으며 외우고 연기연습을 하듯이 30초동안의 전화통화는 드라마 연기와 같은 골든타임이다. 전화를 받을때에도 여유있는 낮은 톤의 목소리로 말하면 바빠야할 저녁시간에 식당에 손님이 없는 것으로 오해할 수 있기 있기 때문에 상냥하고 활력있는 목소리로 응대를 하는 것이 좋다. 식당에 손님이 없다면 식재료 재고 누적으로 신선한 재료가 아닐 것으로 생각하기 쉽다. 반갑고 친절한 목소리는 낮은 톤의 목소리가 아니라 남성은 음계 ‘미’, 여성은 음계 ‘솔’의 톤이면 좋은 목소리다. 표정은 얼굴에만 있는 것이 아니라 목소리에도 표정이 있다. 밝은 표정을 유지해야 한다.

이것이 서비스 접점의 핵심이다. “저희 00식당에 주문을 해 주셔서 너무 감사합니다. 아주 맛있게 준비해 드리겠습니다” 이런 말도 한번 설계해보면 어떨까? 고객이 듣고 싶어하는 말이 아닐까? 말이 마술이고 말이 광고카피다. 말은 또한 진심이 느껴져야 한다. 매뉴얼대로 교육받은 대기업 직원들의 말에 감동을 받아본 적이 있는가? 아래 영상은 컬투쇼에 나온 전화상담원이 고객의 배려없이 메뉴얼대로 상담이 진행되는 것을 알 수 있다.

진심이 없는 형식적인 말로 들린다. 필자가 이전에 맥북 코리아에 AS신청을 위해 애플 직원 3명과 통화를 한적이 있다. 직원과 직원의 전화연결될 때 마다 똑같은 말을 했다.

“고객님, 많이 불편하셨죠?”“고객님, 많이 불편하셨죠?”고객님, 많이 불편하셨죠?“ 3명의 직원에게 이런 앵무새같은 똑같은 말을 들고나니 더 화가 나고 짜증이 났다. ‘이 사람들이 지금 나를 약올리고 있나?’ 이런 생각이 들었다. 말이 말을 낳는다. 말이 곧 광고카피이고 마케팅이다.

배달은 선물이다. 고객이 내 돈내고 내가 선물을 받는 것처럼 WOW소리를 자아낼 정도로 상품의 특별함과 서비스, 좋은 기분과 감정을 잘 전달해야 배달은 성공한다. 배달경쟁에서 살아남으려면 내 가게에 배달주문하는 이유를 만들어야 한다.

도착해서 고객에게 음식을 전할때에도 고객이 듣고 싶은 좋은 말을 하는 것이 좋다. “안녕하세요. 00식당에서 배달왔습니다. 많이 기다리셨죠? 시장하실 것 같아 최대한 빨리 준비를 했습니다. 이 메뉴이외에도 다른 아주 맛있는 메뉴 000가 있으니 다음에 또 전화주시면 맛있게 해드리겠습니다. 맛있게 드세요”라고 말한마디 한다면 말하지 않는 침묵 서비스 행동보다는 훨씬 더 광고효과가 있을 것이다. 고객이 주문한 메뉴이외에 다른 메뉴를 현장에서 적극 추천한다면 그 맛이 궁금해서라도 또 주문할 가능성이 높다.

벤처창업신문, STARTUPTODAY


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