[조건섭의 외식마케팅] 3스텝 응대보증전략 - 초동(初動) 고객영접
[조건섭의 외식마케팅] 3스텝 응대보증전략 - 초동(初動) 고객영접
  • [벤처창업신문 조건섭 기자]
  • 승인 2018.11.30 09:30
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조건섭 소셜외식경영연구소 대표
조건섭 소셜외식경영연구소 대표

고객영접은 현장에 도착한 고객을 맞이하는 가장 중요한 단계다. 단골고객이 아닌 이상 대부분 처음 방문하는 상황에서는 식당과 직원이 낯설고 어색하기만 하다. 이 단계는 고객의 낯선 심리적 경계선을 낮추고 신뢰의 인상을 심어주는 것이 중요하다.

영접은 대형 식당, 호텔 식당의 경우 영업장 지배인이 별도 담당하지만 그렇지 않는 작은 규모의 식당은 점주 뿐만 아니라 모든 직원에게 공통적으로 해당된다. 따라서 모든 직원은 일을 하면서도 고객이 들어오는 입구는 항상 예의주시해야 하는 이유다.

고객이 매장을 찾아 입장할 때 무엇을 바랄까? 직원들이 자신을 알아봐주고 환영해주기를 바란다. 고객영접은 첫인상 형성의 시작점이다. 부정적인 첫인상을 긍정적인 인상으로 다시 바꾸는데는 60번의 만남이 있어야 가능하다고 할만큼 한번 형성된 첫인상을 바꾸기란 결코 쉽지 않다.

온라인 정보검색으로 큰 기대를 가지고 식당에 찾아왔는데 고객을 영접하는 직원들의 태도가 기대와는 달리 실망을 안겨준다면 식사를 하는 모든 과정이 좋은 경험이 될 수 없다.

예일대학교 첫인상 연구내용을 보면 부정의 정보가 긍정의 정보보다 더 강하게 작용한다. 예를 들면 첫인상에서 처음에 친절하고 나중에 불친절하다면 응답자 78%가 친절하다고 응답을 했고, 첫인상에서 처음에 불친절하고 나중에 친절하다고 하면 18%만이 상대방이 친절하다고 응답했다.

따라서 이 연구에서 시사하는 점은 그만큼 첫인상에서 친절하게 잘 보여야 한다는 의미다. 드라마나 영화의 예고편을 보면 시청자들의 눈길을 끌만한 가장 임펙트한 영상과 대사를 보여주듯이 식당에서도 3스텝 진입단계에서 좋은 인상을 연출해내야 한다.

식당에 들어오는 고객을 발견하면 하던 일을 멈추고 신속하게 고객에게 다가가 밝은 얼굴로 친절하게 맞이해야 한다. 고객이 들어가는데도 어슬렁 어슬렁 다가오는 직원의 행동을 본다면 고객에게 비춰지는 인상은 어떤 모습일까?

우리나라의 경우 보행자가 횡단보도를 건너는데 1m/s의 기준이라고 한다. 첫인상의 형성되는 시간은 국내외 연구자료마다 약간의 차이는 있지만 보편적으로 3초다. 그렇다면 3초동안 직원이 할 수 있는 말과 행동은 무엇일까? 여러분이 식당에 들어갔을때 3초 동안 일어나는 상황들을 한번 상상해보자.

3초라는 시간은 고객이 입구에서 이미 식당 내부로 3m 들어와 있는 시간이다. 3m지점으로 들어오면서 고객은 눈으로 보는 것, 들리는 것, 냄새나는 것, 직원이 나를 보는지 안보는지를 살피는 것, 나를 보고 영접을 하려고 준비행동을 하는지 등등 짧은 5초안에 이런 많은 요소들이 고객의 눈에 들어올 것이다.

낯선 환경을 탐색하는 고객의 뇌는 최고의 활성화 상태가 된다. 고객이 입장하는 3초안에 직원은 하던 일을 멈추고 재빨리 고객 앞으로 다가오려는 서비스 행동을 연출해야 한다. 어슬렁 어슬렁 다가오는 태도는 성의없고, 게을러 보이고 고객에게 무관심해 보인다. 짧은 3초동안에 고객에게 무엇을, 어떻게 보여줘야 할지 항상 고민해야 한다.

고객은 입장할때의 보행속도와 식사후 식당을 나설때의 보행속도가 다르다는 것을 인식할 필요가 있다. 아직 잘 모른다면 오늘부터라도 입장고객과 퇴장고객의 보행속도를 잘 관찰해보길 바란다.

보행속도의 차이로 이에 대응하는 서비스 응대의 속도도 달라야 한다. 입장하는 고객에게는 재빨리 신속한 서비스 행동을 해야 하고 퇴장하는 고객에게는 보다 편안한 자세와 행동으로 환송인사를 길게 해야 한다. 행동을 빨리 끊지 말아야 한다는 의미다.

"안녕히 가세요"라는 말을 하자마자 휙 뒤돌아 오지 말라는 뜻이다. 고객이 눈에 보이지 않을때까지 인사를 한다면 고객은 어떤 마음일까?

아래 내용은 고객영접 요령이다.

① 고객이 입장하면 즉시 하던 일 빠르게 멈추고 시선과 몸이 고객쪽을 향한다.

② 3스텝을 밟기전에 밝은 얼굴표정으로 신속하고 친절하게 맞이한다

③ 인사말을 건넨후 예약여부를 확인한다

④ 단골고객의 경우 직함이나 이름을 불러서 친밀감을 표현한다

⑤ 초면고객인 경우 정중하게 예의를 갖춰서 좋은 첫인상을 심어준다

⑥ 예약고객이 아닌 경우 인원수를 확인한다

화재가 발생하면 119에 신고를 한다. 화재신고를 받은 소방서는 가장 빠른 시간내에 소방장비와 인력을 동원해 화재 현장으로 출발한다. 처음에 얼마나 빠른 시간안에 준비를 하고 대응을 잘 하느냐에 따라 화재를 진압하고 진압하지 못하는 결과를 낳는다. 따라서 빠르게 움직이는 '초동훈련'이 절대적으로 중요한다. 119 대원들은 평소에도 이런 초동훈련을 많이 한다.

우리 외식업의 경우도 이러한 '3초 초동훈련'을 해야 한다. 고객이 입장하는 3초 동안에 직원들이 응대하고 준비할 수 있는 것들이 너무나 많다. 가장 소중한 시간, 골든타임 3초의 기회를 놓치치 마시길 당부드린다. 어떤 식당에 들어가면 고객을 쳐다보지도 않고 일만하는 식당도 있는 반면 어떤 식당은 미리 대기하여 고객을 친절하게 맞이하는 식당도 있다.

기분좋은 식당, 행복한 식당으로 만들어가기 위해서는 음식맛, 음식개발 이외의 다양한 요소에 대해 면도칼로 쪼개듯이 하나 하나 쪼개어 점검하고 개선하시길 바란다.

 


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